قال محمد وائل رضوان مدير الحوسبة السحابية بشركة "آي بي إم" مصر أن أول محاولات ظهور المتحدث الآلي المعتمد علي الذكاء الاصطناعي لأول مرة كانت فى شكل بسيط تتمثل فى نوافذ جانبية في متصفح الويب يتم الإستفادة بها من خلالها رسائل محدودة مباشرة فقط.
وأضاف رضوان في ظل تطور الذكاء الاصطناعي وتكنولوجيا الحوسبة السحابية حالياً، لم يعد المتحدث الآلي مجرد أداة للتحية، ولكن أصبحت عنصراً رئيسياً لخدمة العملاء للشركات في جميع الصناعات. حيث يمكن أن يتم من خلال المتحدث الآلي أو روابط الدردشة مساعدة العملاء في مهام التسوق عبر الانترنت وطلب البيتزا.
لقد جعلت خدمة العملاء أكثر بساطة وأكثر كفاءة. ففي حالة التطبيقات التي تكون في واجهة العملاء، فإن المستخدمين يميلون لاستخدام هذه التقنيات أكثر وأكثر في كثير من الأحيان. ووفقاً لشركة جارتنر، خلال عام 2018، 30% من تفاعلاتنا مع التكنولوجيات الجديدة ستكون من خلال "المحادثات" مع الآلات الذكية.
وأكد رضوان أن العديد من الشركات الرائدة في العالم تستخدم منصات الذكاء الاصطناعي لتطوير المتحدث الآلي لمساعدة العملاء من خلال مجموعة واسعة من المهام، على مستوى أعلى من التفاهم والذكاء من أي وقت مضى.
وأشار رضوان أنه يمكن للعملاء رؤية المتحدث الآلي على الانترنت على اعتبار أنها تكنولوجيا تقتصر على المحادثات الأساسية. ولكن في الواقع، تم تطوير روابط الدردشة مبنية معتمدة على الذكاء الاصطناعي والعديد من التقنيات الكامنة المختلفة. وهذا يعني أن روابط الدردشة يمكنها أن تقومبمهام مثل التفاهم والتعامل بلغة مماثلة للغة الطبيعية، بما في ذلك نبرة المستخدم ومشاعره، وتحليل كميات كبيرة من البيانات وما هو أكثر من ذلك.
وبالنظر إلى ذلك، استشهد بإمكانية الشركات والمطورين استهداف المتحدث الآلي الذييطورونهلتلبية الاحتياجات المحددة لعملائهم. على سبيل المثال، يمكن لشركة ما أن تستخدم المتحدث الآلي لمساعدة العملاء ببساطة لطلب شراء منتجاتها عبر الانترنت. ويمكن لشركة أخرى تطوير المتحدث الآلي ليساعد العاملين بها في مجال البحوث والتواصل باستخدام اللغة الطبيعية.
وأكد رضوان عدم اقتصار المتحدث الآلي على العملاء فقط. فالعديد من الشركات ترغب في الحصول على برامج مساعدة لمساعدة مسئولي خدمة العملاء البشريين لتوفير خدمة أكثر تخصيصاً للعملاء،حيث أن دمج روابط الدردشة في برنامج خدمة العملاء هو فرصة للإنسان والآلةللعمل سوياً لمنح أفضل نتيجة للمستخدم والعميل.
وتابع أن هذه الشراكة بين التكنولوجيا والموظفين من البشر تساعد العملاء في الحصول على إجابات لتساؤلاتهم وحلول لمشاكلهم بسهولة، وذلك مع خفض أوقات الانتظار إلى أقل حدٍ ممكن.
ولأن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تصبح أكثر دراية وإدراكاً كلما زاد عدد تفاعلاتها، فإن المتحدث الآلي يمكن أن يساعد بنكBradescoعلى تحسين خبرات خدمة العملاء وحلول الخدمات في المستقبل.
قد سمحت التطورات الجديدة في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي للشركات بإضافة الذكاء العاطفي إلى المتحدث الآلي الخاصبهم. حيث يمكن للقدرات الحاسوبية المعرفية أن تستمد معلومات حول نوايا مستخدميها من خلال الكلمات التي يستخدمونها. ويجب أن يكون الهدف من كل محادثة مع غرف وروابط الدردشة أن يشعر المستخدم أنه مفهوم، وخاصة في المواقف التي قد تكون ذات حساسية .
وتستخدم العديد من الشركات بالفعل تقنيات الذكاء الاصطناعي التي يمكنها كشف نبرة المستخدم. على سبيل المثال، دشن بائع التجزئة في الولايات المتحدة الأمريكيةUS floral gift، بوابة خدمات استقبال وإرشاد للهدايا تعتمد على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي يمكنها أن تتفاعل مع العملاء عبر الإنترنت باستخدام اللغة الطبيعية.
فهي توجه أسئلة للمستخدمين حول المناسبة ومشاعرهم التي دفعتهم للشراء، ثم تقدم اقتراح بهدية مصممة. وتوضح هذه العملية أن غرف وروابط الدردشة يمكنها فهم نية الإنسان في عملية الشراء، وليس فقط مجرد العمل كأداة آلية.
وكشف أنه كلما تقدم وتطور الذكاء الاصطناعي، سوف يصبح المتحدث الآلي أكثر مهارة في إجراء عمليات تواصل طبيعية، والذكاء العاطفي وتحليل البيانات. وسوف تغذي الحوسبة المعرفية خبرات خدمة العملاء من المستقبل، من خلال فهم نية العملاء والتعلم والمنطق على نطاق واسع. كما أن زيادة التفكير البشري سيساعدنا على اتخاذ قرارات أكثر ذكاء
تابعوا آخر أهل مصر على Google News
