هل ينجح البرلمان في تحويل "شكاوى المواطنين" إلى أداة لمحاسبة القيادات المحلية المتأخرة؟

تقدم النائب فؤاد أباظة، عضو مجلس النواب، بطلب إحاطة موجه إلى رئيس مجلس الوزراء ووزيرة التنمية المحلية، يطالب خلاله بوضع خطة وطنية متكاملة لتطوير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة وتعميم تجربة محافظة القاهرة في هذا الشأن.

ويهدف عضو مجلس النواب، إلى تحويل المنظومة من مجرد قنوات لتسجيل الأرقام والتقارير إلى أداة فعلية لقياس رضا المواطنين ومعالجة الأسباب الجذرية للمشكلات.

جاء هذا الطلب متزامنًا مع إطلاق محافظة القاهرة 'برنامج تنمية منظومة خدمة المواطنين' بالتعاون مع المركز المصري لبحوث الرأي العام 'بصيرة'.

أهداف ومحاور طلب الإحاطة

طرح طلب الإحاطة عدة تساؤلات ومطالب جوهرية لضمان جدية التعامل مع الشكاوى.. على النحو التالي:

أولا مؤشرات الأداء والمحاسبة

تساءل النائب عن الضمانات المتاحة لمنع تحول الشكاوى إلى مجرد أرقام غير فعالة، وآلية محاسبة الجهات التنفيذية المتأخرة في الحل، مع ربط تقييم القيادات المحلية بمعدلات الإنجاز وجودة الحلول الممنوحة للمواطنين.

ثانيا التحول الرقمي والربط الشامل

المطالبة بتسريع إنشاء منظومة ربط إلكتروني شامل وقاعدة بيانات موحدة تتيح للمواطن والمسؤول تتبع الشكوى منذ لحظة تقديمها وحتى حلها النهائي.

ثالثا مراعاة الفئات غير الرقمية

شدد الطلب على وجوب تيسير قنوات تقديم الشكاوى الورقية أو المباشرة ومراعاة كبار السن، ذوي الإعاقة، والمواطنين غير القادرين على استخدام المنصات والتطبيقات الرقمية.

الخطوات التنفيذية الحالية لتطوير المنظومة "تجربة القاهرة والوزارات"

تشهد المنظومة الحكومية تحركات متوازية استجابةً للتوجيهات الرئاسية ومتابعة مجلس الوزراء:

محافظة القاهرة

إطلاق برنامج تنمية المنظومة لإعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين، وإيجاد قائمة فحص لجودة معالجة الشكاوى، وتدريب العاملين بالمراكز التكنولوجية بالأحياء.

وزارة التنمية المحلية

عقد اجتماعات موسعة لبحث رقمنة منظومة خدمة الشكاوى وتطويرها لترتكز على سرعة الاستجابة والشفافية وتسهيل التعامل للمواطنين والمستثمرين.

مجلس الوزراء

المتابعة الدورية لمعدلات إنجاز منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة ونسب الإحالة للجهات التنفيذية لضمان الاستجابة السريعة.

قنوات تقديم ومتابعة الشكاوى الحكومية المتاحة حاليًا

يمكن للمواطنين الاستفادة من المنظومة وتتبع شكواهم عبر الطرق الرسمية المعتمدة من مجلس الوزراء، من خلال الخط الساخن الموحد والاتصال على الرقم 16528، أو تسجيل الشكاوى ومتابعتها عبر بوابة الشكاوى الحكومية الموحدة shakwa.eg.

ويمكن من خلال استخدام تطبيق 'في خدمتك' المتاح على الهواتف الذكية، أو عبر الأرقام المخصصة 01555516528 - 01555525444.

أما شكاوى الفساد المالي والإداري، يتم تقديمها مباشرة عبر قسم الشكاوى بـ البوابة الإلكترونية لهيئة الرقابة الإدارية.