شركات التأمين: التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي هو المسار الأمثل للتحول الرقمي

أكد اتحاد شركات التأمين المصرية أن التحول الرقمي في صناعة التأمين لم يعد يقتصر على تبنّي تقنيات حديثة أو أتمتة الإجراءات، بل أصبح يرتكز على إعادة تعريف العلاقة بين الإنسان والآلة، بما يضمن تحقيق الكفاءة التشغيلية دون الإخلال بالمسؤولية المهنية والثقة مع العملاء.

وأوضح الاتحاد أن التوسع العالمي في استخدام الذكاء الاصطناعي داخل شركات التأمين ساهم في تسريع العمليات وتحليل كميات ضخمة من البيانات، إلا أن الاعتماد الكامل على الحلول الآلية يطرح تحديات تتعلق بالحوكمة، وقابلية تفسير القرارات، والمسؤولية القانونية، خاصة في صناعة تعتمد بطبيعتها على التقدير المهني وإدارة المخاطر.

وأشار إلى أن نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي (Human–AI) يمثل خيارًا استراتيجيًا أكثر نضجًا، حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بدعم عمليات التحليل والتصنيف والتنبؤ بالمخاطر، بينما يظل القرار النهائي والمسؤولية بيد العنصر البشري، بما يتيح التعامل المرن مع الحالات الاستثنائية ويحافظ على البُعد الإنساني في التعامل مع العملاء.

وبيّن الاتحاد أن المقارنة بين الاعتماد الكامل على الذكاء الاصطناعي ونموذج التكامل تُظهر تفوق الأخير في عدة محاور، من بينها وضوح المسؤولية، والامتثال التنظيمي، وبناء الثقة مع العملاء، لاسيما في حالات رفض التغطية أو تسوية المطالبات المعقدة، التي تتطلب تواصلاً إنسانيًا وتفسيرًا واضحًا لأسباب القرار.

وفي هذا السياق، لفت إلى أن التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي أسهم في مضاعفة الإنتاجية داخل الإدارات الفنية، حيث أصبحت الأنظمة الذكية قادرة على تلخيص المستندات، واكتشاف الحالات الشاذة، واقتراح الخطوات التالية، ما أتاح للكوادر البشرية التركيز على التفاوض واتخاذ القرار والتفاعل مع العملاء. وأظهرت تجارب عملية أن هذا النموذج ساهم في تسريع معالجة المطالبات بنسبة كبيرة وتحسين مستويات رضا العملاء.

كما استعرض الاتحاد نتائج دراسات دولية حديثة أظهرت ترحيب العملاء بكفاءة الذكاء الاصطناعي في البحث عن المنتجات ومقارنة الأسعار، مقابل استمرار قلقهم بشأن خصوصية البيانات وفقدان العنصر البشري، وهو ما يعزز أهمية الدمج بين الحلول الرقمية والتواصل الإنساني.

وأكد أن دور الإنسان يظل محوريًا في تفسير مخرجات الذكاء الاصطناعي، ومراجعة الحالات غير النمطية، وضمان العدالة وتقليل التحيز الخوارزمي، فضلًا عن شرح منطق القرارات للعملاء وتحمل المسؤولية المهنية والقانونية.

وفيما يتعلق بإدارة المطالبات وخدمة العملاء، أوضح الاتحاد أن نموذج التكامل يحقق توازنًا بين السرعة والدقة، حيث تتولى الأنظمة الذكية التحليل الأولي واكتشاف مؤشرات الاحتيال، بينما يتعامل العنصر البشري مع الحالات المعقدة والحساسة، بما يحافظ على جودة الخدمة ويحد من المخاطر التشغيلية.

واختتم اتحاد شركات التأمين المصرية بالتأكيد على أن مستقبل التحول الرقمي في سوق التأمين يقوم على التكامل لا الاستبدال، وعلى استخدام الذكاء الاصطناعي كأداة داعمة لصانع القرار وليس بديلاً عنه، بما يعزز استدامة القطاع وقدرته على النمو والمنافسة، ويرسّخ الثقة في المنظومة التأمينية المصرية في عصر التحول الرقمي.