لا يعرف كثير من المواطنين الحقوق القانونية التي يكفلها لهم قانون حماية المستهلك عند شراء السلع والمنتجات، خاصة في حالات اكتشاف عيوب الصناعة أو الحصول على منتجات تالفة أو غير مطابقة للمواصفات المتفق عليها، وهو ما قد يعرض بعض المشترين لخسارة أموالهم نتيجة عدم معرفة الإجراءات والمهل القانونية المقررة.
وفي هذا الإطار، حدد قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 مجموعة من الضوابط التي تضمن حقوق المشترين، بداية من حق الاستبدال والاسترجاع دون إبداء أسباب، مرورًا بإعادة السلع المعيبة، وصولًا إلى الضمان القانوني للسلع المعمرة، مع إلزام الموردين والتجار بتنفيذ التزاماتهم وفقًا لطبيعة كل حالة.
14 يومًا للاستبدال والاسترجاع دون إبداء أسباب
منح قانون حماية المستهلك المواطنين الحق في استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها النقدية خلال 14 يومًا من تاريخ تسلمها، دون إبداء أسباب ودون تحمل نفقات إضافية، وذلك وفقًا للضوابط والاستثناءات التي نص عليها القانون.
ومن أبرز الحالات المستثناة من هذا الحق:
السلع المصنوعة وفقًا لمواصفات خاصة حددها المستهلك.
السلع التي تتعرض للتلف السريع بطبيعتها.
بعض المنتجات التي لا يجوز إعادتها إلى حالتها الأصلية بعد فتح أغلفتها، وفقًا لما حدده القانون.
السلع التي يتعذر إعادة بيعها لأسباب تتعلق بطبيعتها أو خصائصها.
ولا يسري حق الاسترجاع دون أسباب إذا كان التلف ناتجًا عن سوء استخدام المستهلك أو سوء حيازته للمنتج.
30 يومًا لإعادة السلعة المعيبة واسترداد الأموال
لم يكتفِ القانون بمنح المستهلك مهلة 14 يومًا للاسترجاع دون أسباب، وإنما أقر حماية إضافية في حالة اكتشاف عيوب الصناعة أو عدم مطابقة السلعة للمواصفات المتفق عليها.
وبموجب المادة 21 من القانون، يحق للمستهلك استبدال السلعة أو إعادتها واسترداد قيمتها خلال 30 يومًا من تاريخ تسلمها، إذا ثبت وجود عيب بها أو عدم مطابقتها للمواصفات أو الغرض الذي جرى التعاقد على أساسه.
ويلتزم المورد في هذه الحالة برد قيمة المنتج أو استبداله دون تحميل المستهلك أعباء مالية إضافية، وفقًا للأحكام القانونية المنظمة.
ضمان عامين للسلع المعمرة.. من يتحمل تكاليف الإصلاح؟
تضمن المادة 22 من قانون حماية المستهلك حق المواطنين في الحصول على ضمان ضد عيوب الصناعة للسلع المعمرة لمدة عامين على الأقل من تاريخ استلام المنتج.
ولا يقتصر الضمان على إصلاح العطل فقط، بل يشمل الفحص والكشف والإصلاح وقطع الغيار الأصلية، إلى جانب نفقات انتقال الفنيين ونقل السلعة إلى مراكز الصيانة وإعادتها بعد الانتهاء من الإصلاح، وفقًا للقواعد المقررة.
كما تنظم اللائحة التنفيذية الحالات التي يتعذر فيها إصلاح السلعة خلال المدة المحددة، إذ يلتزم المورد باستبدالها بأخرى جديدة من النوع والمواصفات نفسيهما أو رد قيمتها، وفقًا للضوابط القانونية.
متى يحق للمستهلك استبدال المنتج بدلًا من إصلاحه؟
توجد حالات يحق فيها للمستهلك المطالبة باستبدال السلعة أو استرداد قيمتها، بدلًا من الاستمرار في عمليات الإصلاح، خاصة إذا تعذر إصلاح العيب خلال المدة القانونية أو تكرر العيب المؤثر في كفاءة المنتج.
وتشمل هذه الحالات تكرار العيب ذاته أكثر من مرتين خلال العام الأول، متى كان يؤثر جوهريًا على أداء السلعة أو الغرض من استخدامها، وذلك وفقًا للشروط المنصوص عليها في القانون ولائحته التنفيذية.
متى لا يشمل الضمان عيوب المنتج؟
لا يغطي الضمان القانوني الأعطال التي تنتج عن سوء استخدام المستهلك للسلعة أو مخالفة تعليمات التشغيل والاشتراطات الفنية المحددة من الشركة المنتجة.
ولهذا ينصح بالاحتفاظ بفاتورة الشراء وكتيب التشغيل وشهادة الضمان ومستندات الصيانة، باعتبارها مستندات مهمة لإثبات الحقوق عند حدوث خلاف مع التاجر أو المورد.
وفي المقابل، لا يجوز للمورد وضع شروط تعاقدية أو عبارات في الفاتورة أو وثيقة الضمان تنتقص من الحقوق الأساسية التي كفلها قانون حماية المستهلك للمواطنين.
كيف تقدم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك؟
في حالة رفض التاجر استبدال السلعة أو رد قيمتها أو تنفيذ التزاماته المتعلقة بالضمان، يمكن للمستهلك التقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك من خلال قنوات التواصل الرسمية.
وتشمل طرق تقديم الشكاوى:
الاتصال بالخط الساخن لجهاز حماية المستهلك على رقم 19588 من الخطوط الأرضية.
تقديم الشكوى عبر الموقع الإلكتروني الرسمي للجهاز.
إرفاق فاتورة الشراء وشهادة الضمان وتقارير الصيانة، وأي مستندات أو صور تثبت وجود العيب.
كما تنص المادة 52 من قانون حماية المستهلك على اختصاص الجهاز بالفصل في المنازعات المتعلقة بتطبيق أحكام استبدال السلع ورد قيمتها، وإصدار قرارات ملزمة في هذا الشأن وفقًا للقانون.
هل تسقط حقوقك بانتهاء مهلة الـ14 أو الـ30 يومًا؟
لا يعني انتهاء مهلة الاسترجاع البالغة 14 يومًا أو مهلة إعادة السلع المعيبة البالغة 30 يومًا سقوط جميع حقوق المستهلك، إذ يظل الضمان القانوني قائمًا بالنسبة للسلع المعمرة لمدة عامين على الأقل، مع مراعاة شروط الضمان وطبيعة العيب والالتزامات المقررة على المورد.
وبالتالي، فإن معرفة مدد الاستبدال والاسترجاع والضمان، والاحتفاظ بمستندات الشراء والصيانة، يمثلان خط الدفاع الأول لحماية المواطنين من ضياع حقوقهم، ويمنحانهم القدرة على مواجهة أي مخالفة من التجار أو الموردين.
تابعوا آخر أهل مصر على Google News
