شهدت السنوات الأخيرة زيادة كبيرة في اعتماد الشركات على البيانات للقيام بمختلف عملياتها، وهو الأمر الذي صاحبه تحديات في إدارة البيانات الرقمية، لذلك يحتاج المتخصصون في تكنولوجيا المعلومات إلى فهمًا شاملًا لأفضل الممارسات في إدارة الخدمات والعمليات التجارية ومصطلحات تكنولوجيا المعلومات، من أجل مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل.
وتُعد شهادة مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ITIL هو السبيل الأمثل لتحقيق ذلك، وفي هذا المقال نتناول تعريف ITIL وما هي شهادة itil ومنهجها بالعربي.
ما هي ITIL:
يُعد ITIL اختصارًا لـ Information Technology Infrastructure Library، وهو البنية التحتية لتقنية المعلومات، وهو عبارة عن الممارسات التي تمكّن المنظمات من إدارة خدماتها في مجال تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال، متبعة في ذلك نهجًا محددًا توفره تلك الممارسات.
ومن خلال البنية التحتية لتقنية المعلومات، تحصل الشركات على أفضل الممارسات والعمليات لضمان توافق خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات وأهداف الأعمال، إذ تتمكن من تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات ونقلها وتشغيلها وتحسينها، ومن ثم تنجح في تقديم قيمة لعملائها.
ويحتاج الموظفين في المؤسسات إلى الالتحاق بـ دورات تقنية المعلومات والتي توفر لهم فهمًا أفضل لعمليات العمل وإدارة المخاطر والعلاقات والخدمات مع العملاء.
مفهوم شهادة ITIL:
تُعد شهادة ITIL من الشهادات المُعترف بها عالميًا، وهي الشهادة التي يحصل عليها المتخصصون في تكنولوجيا المعلومات ممن التحقوا بدورات تقنية المعلومات ودرسوا خلالها المفاهيم الأولية في تكنولوجيا المعلومات ودورة حياة إدارة الخدمة وممارسات الصناعة.
وتساعد دورات تقنية المعلومات على تطوير مهارات المتدربين فيما يخص كيفية تنفيذ خدمات تكنولوجيا المعلومات بمزيد من الفعالية، مع خفض التكاليف التشغيلية وتحقيق أهداف الأعمال، كما يكتسبون فهمًا أفضل لعمليات العمل وإدارة المخاطر والعلاقات والخدمات مع العملاء.
وتنقسم شهادة ITIL إلى عدة مستويات وهي:
1- دورة ITIL
تناسب دورة ITIL المبتدئين في مجال تكنولوجيا المعلومات، إذ يدرسون خلالها المفاهيم الأساسية لـ ITIL 4 ومراحلها، وكيفية إنشاء منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات القيمة وكيفية إدارتها، إضافة إلى تقنيات التعلم التي يمكن أن تساعد في تحسين الدقة والكفاءة.
2- دورة ITIL 4 Managing Professional
جرى تصميم هذه الدورة للمتخصصين في تكنولوجيا المعلومات ممن يعملون على المستوى الإداري، أو المسؤولين عن إدارة الفرق الرقمية داخل المنظمة، وهي تكسبهم المعرفة الأساسية في إدارة تكنولوجيا المعلومات وقيادة المشاريع، مثل كيفية إنشاء وتقديم دعم فعال لتكنولوجيا المعلومات عبر الشبكة، والتخطيط لاستراتيجيات تكنولوجيا المعلومات، وكيفية إدارة أولويات أصحاب المصلحة.
3- دورة ITIL Strategic Leader
تُقدم هذه الدورة لقادة الاستراتيجيات الرقمية في جميع إدارات المنظمة، فمن خلال الالتحاق بدورتها التدريبية يتمكنون من معرفة كيفية إنشاء استراتيجيات أعمال تستند إلى تكنولوجيا المعلومات والابتكارات الرقمية.
4- دورة ITIL Master
تناسب دورة ITIL Master المتخصصين في مجال تكنولوجيا المعلومات ممن حصلوا على الشهادات السابقة، ولديهم خبرة لا تقل عن 5 سنوات في هذا المجال، إذ تساعدهم هذه الدورة على تطبيق مفاهيم البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات ومبادئها واستراتيجيتها في مكان العمل لتحقيق أهداف المنظمة.
منهج ITIL بالعربي:
إليكم فيما يلي شرحًا باللغة العربية لمنهج ITIL والذي يتضمن المفاهيم الأساسية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ومقدمة في ITIL ودورة حياة الخدمة بها، يمكنكم الإطلاع على الملف المتاح بصيغة PDF.
ملخص ITIL:
إليكم فيما يلي ملخص ITIL والذي نوضح خلاله مراحل دورة حياة مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات:
1- استراتيجية الخدمةتغطي هذه المرحلة الإجراءات التي يقوم بها المتخصصون في تكنولوجيا المعلومات مثل إنشاء البنية التحتية التقنية وصيانة الإلكترونيات وغيرها.
وتركز مرحلة استراتيجية الخدمة على عدة مجالات وهي:
إدارة محفظة الخدمات: تشمل جميع الخدمات التي تقدمها الشركات للعملاء، إذ يتم تحديد الخدمات وصياغتها وتقييمها، ويمكن أن تشمل إدارة المحفظة الخدمات في مجال التطوير والخدمات التي كانت متاحة في السابق.
إدارة الطلب: وفيها تتم إدارة كيفية استخدام العملاء للخدمات المُقدمة لهم، وبالتالي تتمكن شركة تكنولوجيا المعلومات تحديد أنماط استخدام العملاء لخدمتهم بشكل أفضل.
الإدارة المالية: تشمل العمليات المتعلقة بالشؤون المالية في الشركة، ومنها المحاسبة الداخلية وتفويض الأموال.
عمليات الاستراتيجية: تغطي الأنشطة التي تحدث داخل الشركة بشكل يومي، مثل استكمال مختلف المهام وتلبية احتياجات العملاء.
2- تصميم الخدمات
في هذه المرحلة يتم وضع خطط قابلة للتنفيذ، من خلال الاستعانة بالاستراتيجيات المطورة في المرحلة الأولى، ، ويعمل الموظفون على إنشاء خدمات تلبي احتياجات العملاء، بعد التأكد من امتلاك الشركة البنية التحتية التي تساعد على تنفيذ خدمات جديدة.
3- انتقال الخدمات
في هذه المرحلة تبدأ الشركة في تنفيذ الخدمات الجديدة، وذلك عن طريق اختبارها لتحديد مجالات التحسين، ومن ثم إجراء التعديلات اللازمة لتحسينها قبل الحصول على الموافقة.
4- تشغيل الخدمات
في مرحلة التشغيل تبدأ الشركة في تقديم خدماتها للعملاء الذين يطلبون الحصول عليها، وتُعد الشركة هي المسؤولة عن أداء تلك الخدمات ويجب أن تضمن رضا العملاء عنها.
5- التحسين المستمر للخدمة
في هذه المرحلة يتم رصد ومراقبة الخدمات المُقدمة بشكل تدريجي، من خلال قياس مدى عمل الخدمة على النحو الأمثل، وذلك باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية، كما تتحقق الشركة من أن الخدمة نجحت في تحقيق الأهداف الاستراتيجية المرتبطة بخدمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة.
وفي حال تحقيق الأهداف المُحددة، تضع الشركة أهدافًا جديدة وتعمل على بلوغها، ويتم تحسين الخدمات والعمليات الجارية في نطاق مرحلة دورة حياة تحسين الخدمة المستمرة.
وختامًا، فإن فهم المبادئ الأساسية للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتنفيذ إطارها يمكّن المنظمات من تحسين جودة وكفاءة الخدمات ومن ثم كسب رضا العملاء.
تابعوا آخر أهل مصر على Google News
