أكد علاء الزهيري، رئيس الاتحاد المصري للتأمين أهمية أن تولى شركات التأمين الاهتمام بوظيفة إدارة المطالبات بها والتى تمثل المرآة لمدى مصداقية شركات التامين أمام العملاء .
وأضاف الزهيري في تصريحات صحفية ضرورة وضع وتجهيز بنية تحتية لاستقبال التحول الرقمى والذكاء الاصطناعى بشكل كبير خلال المرحلة القادمة حتى إشراقة عام 2030 حيث تعتبر مطالبات العملاء هى أساس الحكم على شركات التامين والعامل المؤثر على سمعة ومصداقية الشركة.
وضع استراتيجية جديدة للموارد البشرية
وطالب الزهيري أن تقوم شركات التأمين القيام بوضع استراتيجية جديدة للموارد البشرية الموجودة لديها باعتبارها هى الشريك في نجاح الشركة فضلاً عن العمل على تحسين عمليات المطالبات وتبسيطها من خلال تقنيات المعلومات والذكاء الاصطناعى.
منصة متصلة ببيانات لحظية
وأوضح الزهيري حتمية تجهيز منصة تتمتع باتصال عميق ببيانات لحظية عند حدوث الخطر مما يؤدي للعمل على تحسين بيئة جودة البيانات بشكل كبير علاوة على قيام شركات التامين بالاستثمار فى تكنولوجيا المعلومات . ·
منوها أهمية الاستفادة من البيانات وتنفيذ التقنيات الجديدة وتصميم عمليات وهندسة مستقبلية مدروسة لتمكين شركات التأمين من تحقيق التوازن بين هدفي “تحسين تجربة العملاء و تحقيق الكفاءة التشغيلية” بطريقة تتماشى مع الاستراتيجية الشاملة لشركة التأمين.
عميل المستقبل :
يجب أن تستمر إدارات المطالبات في شركات التأمين في تحسين تجربة العميل. و قد استثمر العديد من شركات التأمين بالفعل بكثافة في رسم خرائط رحلة العملاء ، و سلاسل القيمة ، ومحاولة تحسين تجارب القنوات الرقمية في إدارات المطالبات.السرعة والخدمة ( لا تنازلات )يتوقع عميل المستقبل الحصول على خدمة فورية .
فهو يرغب في الوصول إلى المعلومات في أي وقت وفي أي مكان من خلال أي قناة توزيع يختارها (المحمول، الانترنت ، التواصل المباشر وجهاً لوجه). يريد العملاء كل شيء - فهم يريدون الميكنة والكفاءة في نفس الوقت الذي يريدون فيه تجربة شخصية ودعماً من الشركة عند تسوية المطالبات.
و ستحتاج إدارات مطالبات التأمين إلى تقديم خدمة متعددة القنوات عند الطلب حيث تؤدي جميع القنوات إلى تحقيق مستويات أعلى لتجربة العملاء. و من المرجح أن تكون خدمة العملاء هي العامل الأساسي في سوق شديد التنافس. أصبح بإمكان العملاء مشاركة تجاربهم عبر الإنترنت وتحتاج شركات التأمين إلى إدارة تأثير ذلك على سمعتها.
كما ستحتاج شركات التأمين إلى إدارة المشكلات بشكل استباقي قبل أن تواجه مشكلة في العلاقات العامة.
و الرابح الأكبر في هذه المنظومة هي إدارات المطالبات التي إذا استطاعت أن تستثمر وتعتمد على الأشخاص المناسبين و القنوات الرقمية. فقد أصبح العملاء قليلي الصبر وفي حاجة دائمة إلى توافر الخدمات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.
فهم يريدون معالجة سريعة وفعالة للمطالبات ولا يهتمون بالقيود الداخلية أو مشكلات النظام. لذلك تحتاج شركات التأمين إلى توظيف (والحفاظ على) قوة عاملة مرنة وقادرة على مساعدة العملاء على الفور سواء خلال فترات الذروة أو وقت انخفاض حجم المطالبات.
وتعد صناعة التأمين صناعة تعتمد على العامل البشري People’s Industry ولا يجد العملاء صعوبة في مشاركة بياناتهم مع شركات التأمين التي يتعاملون معها، ولكنهم لا يرغبون في تكرار معلوماتهم في نقاط متعددة في وثيقة التأمين و أثناء رحلة المطالبة. يجب أن تكون الأنظمة متكاملة و مشاركة البيانات آمنة وأن يكون الموظفون قادرين على توفير تجربة شخصية وملائمة و فورية على مدار رحلة العميل مع الشركة.
لن يظل حامل و الوثائق مخلصين لشركة التأمين التي يتعاملون معها ولن يترددوا في استبدالها بشركة أخرى إذا ما مروا بتجربة سيئة مع الشركة عند تسوية مطالباتهم. و قد وجدت دراسة استقصائية حديثة أن الفشل في تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى تآكل يصل إلى 50٪ في قاعدة العملاء على مدار خمس سنوات.
تابعوا آخر أهل مصر على Google News
