تلبية احتياجات مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر لم يعد خيارا متاحا بل صار ضرورة ملحة تقتضيها عملية تطوير خدمات الاتصالات كلها بما فيها الصوت ونقل البيانات، فالتوجه نحو قياس آراء المستخدمين واستطلاع وجهات النظر حول جودة الخدمة المقدمة لهم من قبل الشركات الأربعة يساهم في دعم جهود التطوير والتغلب على المشكلات التي تعترض الخدمة.
ولما كان مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم يعبر عن درجة جودتها، فقد دفع ذلك الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إلى التعاقد مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق لإعداد استطلاع رأي مستخدمي الهاتف المحمول لقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري.
وتم تنفيذ الاستطلاع على نحو 5754 عميل لخدمات الهاتف المحمول خلال الفترة (أكتوبر- ديسمبر) 2020 مع مراعاة التوزيع الجغرافي العمري والنوعي ليشمل كافة فئات المجتمع.
وأشاد الدكتور عبد العزيز البسيوني خبير الاتصالات بتلك الخطوة التي اعتبرها إجراءً فعالا يدعم جهود القضاء على مشكلات منظومة الاتصالات وتطوير أدائها مشيرا إلى أهمية زيادة عدد العينة العشوائية التي يجري عليها الاستطلاع لتكون كافية للتعرف بدقة على موطن المشكلات وحقيقتها ودرجة معاناة المستخدمين منها.
وقال البسيوني في تصريح خاص لـ"أهل مصر" إن نتائج ذلك التقرير لابد أن يتم مناقشته بشكل موسع من قبل لجنة حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وبحث التغلب على سلبياته من خلال مخاطبة المشغلين لتحسين مستوى خدماتهم مع إعادة النظر في تطبيق إجراءات لائحة الجزاءات في حالة تقصير المشغلين.
من جانبه أكد هشام العلايلي الرئيس السابق للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن ارتفاع معدل تغيير خطوط المحمول ضمن منظومة نقل الأرقام بين مشغلي الخدمة مؤشر هام على زيادة درجة عدم الرضا حيث وصلت إلى 110 ألف خط خلال 3 شهور بنمو بلغ 95% خلال عام مطالبا بضرورة نتائج استطلاع آراء المستخدمين بنتائج تقارير الجودة .
وأشار العلايلي في تصريحات خاصة لـ"أهل مصر" أن الإجراءات التي اتخذها الجهاز في الفترة الأخيرة من خلال طرح ترددات جديدة وتنظيم عملية تأجير أبراج المحمول وتسريع إصدار تراخيص بناءها تمثل خطوات فاعلة وأكثر إيجابية لتطوير جودة الخدمة وتلبية احتياجات مستخدمي الخدمات، مؤكدا أن المشغلين لابد وأن يستغلوا الفرصة في تحسين خدماتهم حتى لا يفقدوا عملائهم خاصة إن سوق الاتصالات البقاء فيه يعتمد على الحفاظ على العميل وإرضائه بالشكل المناسب.
وتشمل منهجية استطلاع الرأي وفق مراحل الحصول على خدمات الهاتف المحمول "رضا العميل عن فروع المشغل- وقت الانتظار داخل الفروع- تنوع الأنظمة والعروض - جودة خدمة الصوت - جودة خدمة الإنترنت - خدمة العملاء - حل الشكاوى - دقة المحاسبة الفواتير/الرصيد".
ويقوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإجراء قياسات واختبارات ميدانية متطورة لشبكات الهاتف المحمول المرخص لها العمل داخل جمهورية مصر العربية (أورنج - فودافون - اتصالات - وي) بصفة شهرية باستخدام أحدث الأساليب العلمية في القياسات وتحليل النتائج وفقًا للمواصفات العالمية، والتي تضمن واقع تجربة المستخدم والمقارنة العادلة لأداء الشبكات.
ويأتي ذلك في إطار العمل على التطوير المستمر لسوق الاتصالات المصري من خلال رؤية تهدف إلى التميز في جودة الخدمات المتاحة للمستخدمين، ومواكبةً للتكنولوجيات الحديثة في الحصول على مؤشرات جودة وتغطية خدمات الاتصالات وتقييم الجودة الفعلية لتجربة مستخدمي الخدمات المختلفة.
وتغطي القياسات نطاقا جغرافيا معبرا عن جميع أنحاء الجمهورية لتشمل مناطق وأحياء وطرق رئيسية بالقاهرة والجيزة والإسكندرية والدلتا والقناة والبحر الأحمر وصعيد مصر، وتتضمن نتائج القياسات مؤشرات أداء لتقييم خدمات الصوت وتصفح الإنترنت ومشاهدة الفيديو، أهمها معدلات عدم بدء وانقطاع المكالمات الصوتية وجودة الصوت وسرعات تنزيل وتحميل البيانات.
وأصدر المركز القومي لمراقبة جودة خدمات الاتصالات التابع للجهاز تقريره لنتائج قياسات الربع الرابع لعام 2020 (الفترة من أكتوبر لديسمبر 2020)، ويشمل التقرير مؤشرات جودة خدمات الصوت والإنترنت المقدمة من شركات الاتصالات العاملة في السوق المصري؛ حيث تم إجراء اختبارات قياسات جودة خدمات الهاتف المحمول لعدد 81 منطقة (مدينة وحي)، وتم في الربع الأخير من عام 2020 زيادة القدرات الفنية لإجراء القياسات الميدانية للوصول إلى المستوى الإداري الثالث في الطرق والمدن والأحياء، مما أدى الى مضاعفة عينات قياس جودة الصوت وخدمات نقل البيانات، وذلك باستخدام سيارات القياس لمسافات تصل إلى 35 ألف كم شهرياً.
تابعوا آخر أهل مصر على Google News
